2009年4月与2010年6月至8月期间，威立雅亚太区先后两次委托调研公司对威立雅中国地区八个客户呼叫中心，开展了神秘调查活动。

神秘调查活动从客户呼叫热线系统功能、客服代表沟通【技巧及客服代表专业业务能力三方面定制了相关指标和咨询情景，以神秘客户的身份㊣（即各个城市的真实客户）拨打呼叫中心热线电话并进行了监听测评。

海口威立雅客户呼叫中心在两次▆综合测评中均取得了较好成绩。这些好成绩得益于我们平常对内部管理的持续强化，对内部培训和绩效考核的持续开展。

一、业绩

1、高效服务、减少呼损

语音服务高效快捷，有效缩短了平均通话时长，从而在现◆有的条件下最大程度减少来电呼损。在来电平均等待时长的指标方面，我们的综合评分非常高。

海口威立¤雅呼叫热线服务测评呼叫中心二级指标得分情况（N=40）

2、沟通技巧应用得当

沟通技巧方面，我们一直以来都〇非常注重问候语、结束语、挂机礼仪、服务耐心程度和对客户的关注程度等方面。在沟通技巧的评比中我们始终保持前列，并得以▼肯定。

海南是个多方言省份，海口市作←为省会城市，客户来自省内外不同省市、城镇，会】有不同方言的来电。对我们的客服代表语言方面的要求很高，要求客服代表在接听来电时，根↓据客户的情况和需求决定是否提供方言服◆务，给本地居民提供了一个√方便亲切的沟通渠道，在客户中得到较好的评价。

海口威立雅呼叫热线服务测评沟通技巧部分三★级指标得分情况（N=40）

另外，我们在接听来电时始终把客户的需求放在第一位，充分利用同理心做好安抚工作。先处理情绪再处理问ㄨ题，在安抚客户的同时∞，对客户提出的问题做出合理正确的解答，并及时沟通反△馈。整体处理满意度较高，特别是在安抚客户情◎绪方面得到了很高的认同。

海口威立雅呼叫热线服务测评业务技巧监＠测得分情况（N=40）

二、改进方向

通过威立雅亚太区的测评，我们发々现很多方面仍有较大提升空间。

1、接通率

接通ξ　率方面，在9次拨测电话中，有7次正常及时的接♀入，但有2次来电呼损。说明在话↑务高峰期，人员不足。

2、语言表达

无论是方言服务还ζ是普通话服务，客服代表都应始终保持声音亲切、语速平缓、表达清晰、音量适中并→且耐心周到，在这方面我们的平均成绩在85分以上，但是№还有较大的提升空间。

海口威立雅呼叫热线服务测评沟通技巧部分三级指标得分情况（N=40）

3、规范用语

整体服务中需要避免一些口语化的禁用词，例如：“也许；大概；这不太可能啊！”等等。我们会在将来的工作中通♂过定期的录音监听和交流学习加大监督力度，规范用语，提高我们服务的专业性。

4、倾听能力

当遇到客户来电表达不清楚的情况，我们的工作人员未能及时准确地分析判断、引导和理解↓客户反映的问题，从而延长了服务时长。我们今后将加强倾听能力的培训学习，通过①培训来提高倾听和理解方面的技能。

通过威立雅亚太区的两次测评，我们发现了提升服务质量的具体问题。我们将在未来的工作中，通过培训学习、现场模拟●和绩效考核，进一步提高业务素质和服务水平，为广大客户提供更专业高效的服务。